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让顾客为你带来更多顾客的四大绝招,招招都需谨记用好!



时间:2017-07-10  来源:法帝官网  


 “开发十个新客户,不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对销售业绩提升具有非常重要的作用,因为口碑的力量,往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以微商一定要重视老客户服务与维护,并提升老客户转介绍率。

一、让客户转介绍的3个最佳时机
1、当客户作出购买你的产品的时候;
2、你为客户做了一些事情,客户对此表示感谢或赞赏之时;
3、你的产品和服务得到客户认可之时,就可以向顾客提出转介绍要求。
 
二、做好客户转介绍的4个注意事项
1、服务比客户预期的还要好一点,诚挚地为顾客服务,顾客满意了才愿意给你介绍。
2、要让客户对你的产品和服务价值了解多一点,这样客户转介绍出去的价值也会更多,成功率也会高很多。
3、让客户在转介绍中得到的利益多一点,拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案,是吸引更多客户转介绍的好方法。
4、不要轻视顾客人脉的力量,不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务,并且坚信得到转介绍是理所当然的事。
 
三、4种不同类型客户的应对策略
第一种客户:不要任何好处,就给你转介绍
这种客户很喜欢出风头,好表现自己,喜欢荣誉,那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己,比如公司开产品说明会的时候,让他上台讲几句话,然后给他颁个荣誉奖等等,多给他表现的机会,让他尽兴。但这种很忘我的客户是很少的,你如果遇到这种客户就太幸运了,这就是所谓的黄金客户。
第二种客户:很现实,要金钱上的好处
很直接的跟他谈怎么给他好处,只要你的条件让他满意,他在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍,同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多,就怕他不和你明确提出来要好处,也不给你介绍新客户,有部分人会主动跟你提出要好处,那就好好的把握好,让他满意,这样你的工作就轻松多了。
第三种客户:既不要荣誉也不要金钱
这类客户给你介绍量不大,不是很用心给你介绍新客户的,他一定有事需要你帮忙,可能成功介绍几个客户后,就会婉转告诉你,他有什么困难一直没解决,希望你能帮他个忙。
你如果拒绝或者说你办不了这件事,他可能就跟你翻脸,你如果把他要你帮他做的事做的令他很满意,那么他会记住你、感激你,他以后会一直跟你保持这种关系,只要你维持好这种关系,他会一直给你转介绍的,尽管量不大。
第四种客户:什么要求都没有,单纯和你交朋友
他给你转介绍,纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙,他不会专门给你转介绍,他就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你,遇到了就介绍,遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟他处好关系,不要把他当客户,要把他当朋友。
 
四、加强后期维护,激活老客户
1、专人专岗,定期联络
企业满意度是转介绍率的关键,因此需要专门的客服人员,但是在不少企业中客户服务“未尽其才”。每位客户招聘进来,需要设置岗位责任书,将服务内容一一罗列出来,定期维护。主要职责内容如下:
(1)建立好顾客档案
为了提升转介绍效果,分类是重要一环,这也是企业客户建档水平的高下区别。
顾客档案内容:顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。
成交档案内容:装修物业地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、装修价格、把这些资料建立好后,定期跟踪,一定很好用,而且一定非常有效。
(2)保持联络
经常主动联络客户,让老顾客感觉到被尊重,同时让客户记住公司,并成为朋友,常见方法:
赠送生日、节假日礼物。在顾客生日时候送上鲜花与贺卡,给客户以外精细。对于做中高端客户群的装饰公司需要更细致的服务,比如在顾客生日同时也赠与其家人礼物,超出期望。对于大客户来说,其背后的人脉圈子广泛,业务量也惊人。所以,前期的客户建档一定要详细,分档也非常关键。
邀请参加公司各种活动,如感恩年会、顾客联谊会、组织旅游等方式,赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍,都不失为非常有效的方式。
刊物赠送。定期赠送企业刊物,让客户见证企业的成长,不断增强对企业的信赖感,无形中也增加了对公司的持续关注度,让客户人际圈有业务需求时候,第一个想到的就是自己。所以转介绍最高境界就是:让顾客习惯我们的服务。
2、持续关注,跟踪服务
售后服务是老顾客转介绍重要因素,我们除了提供常规的日常维护,更需要增加“超值”回报。比如装修完工后,每年为客户提供定期的“体检”,提供免费相关服务,如整体厨房的卫生服务、免费安装部分器等等。
在目前市场情况下,在部分客户中重复置业情况情况比较普遍,所以一定要定期跟踪,了解客户的一些进展,通过电话哦、上门拜访、活动要约等形式主动询问客户情况,并做好相应跟进。
 
客户服务最基础的需要必须做到
 
在门店内部
除了整体环境设计之外
还要注意无数个细节
为了进一步提升顾客满意度
用细致、贴心的服务感动顾客
下面列举一些门店内部的常见细节注意要点
每个店面可根据自己的实际情况
进行更深层次的优化和调整
并随时检查、优化呈现效果
 
1、在大门上粘贴当心静电的标示
 
秋冬季节将近
这个季节容易产生静电
顾客在拉门进店的一瞬间
有可能触发静电
会让顾客受到惊吓
影响购物情绪
所以要提前提醒
 
 
 
2、在大门拉手上装护套
 
装护套的目的有3个
直接与其他门店在视觉上有区别
防止静电
考虑到在天冷的时候
避免顾客伸手接触到冰冷的金属拉手
 
3、地垫
 
顾客进店
第一脚踏进店里的时候
最好是踏在地垫上
一来是蹭灰
二来是软地面
会在一定程度上放松顾客的心情
 
这个地垫要讲究一点
尺寸要大、边缘完整、质量好
目前市场上最贵的地垫也就百来元钱
识货的顾客应该是认得牌子
 
 
 
4、自动欢迎器
 
安装在进门入口处
感应到进店的顾客
自动发出“欢迎观临”
一来是直接欢迎顾客
二来是提醒店里的营业员来顾客了
晚上还可以作为防盗设备使用
 
 
 
5、接待用水杯
 
常用的接待水杯多为
一次性纸杯或是塑料杯
这两种杯子最大的好处就是便宜
但材质差,很容易变形,显不出档次
有些讲究的客人甚至还会嫌弃
直接拒绝这类廉价的水杯
建议可改为航空杯
虽然也是一次性使用
但材质好很多,手感也比较硬扎
对于VIP顾客,可单独准备专用瓷杯
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6、加湿器
夏秋冬这三个季节
最好还是保持在店里放置加湿器
增加空气中的湿度是一个方面
加湿器喷出来的缭绕气雾还能
在一定程度上舒缓心情
当然
在造型方面尽量别致些
毕竟,加湿器大家都见过
那务必要在造型上做出区别
 
 
 
7、紫外线灭菌灯管
 
一般在门店装修时就要安置到位
夜间关店时启动
进行门店现场灭菌消毒之用
白天虽然不用,但顾客看得见
说明这店里有较高的环境卫生意识
心里又多了几分赞许
 
 
 
8、告示的胶带
 
在店内张贴各类告示或是标牌时
尽量在背部使用双面胶带
不要直接使用胶带在外部粘贴
不要暴露粘贴痕迹
 
9、摆放垃圾桶
 
很少有门店注意到垃圾桶的形象问题
往往是买几个便宜的塑料垃圾桶
直接摆放完事
 
虽然是存放垃圾的小东西
但在细节上也要注意形象
门店里面的垃圾桶
尺寸要稍大些
并且材质尽量选择金属材质
且一定要带盖
 
10、不要有明露出来的电线
 
一是显得很凌乱
二是会让顾客产生不安全感
所有的电线应该进行隐藏处理
若上升到安全的高度
所有的电线还应该进行包管处理
 
同时
除了长期有人值守的收银台附近外
所有其他地方的插头都要
有安全封闭措施
防止调皮的小顾客弄根铁丝捅进去
 
 
 
11、店员的私人物品存放问题
 
店员肯定会有些私人物品在店里
例如衣服、茶杯、饭盒、手提包等
这些私人物品若不进行集中存放
往往便会四处丢放在
空调机柜上、货架后面、收银台里
等地方
给顾客造成杂乱无章、秩序紊乱的感觉
 
 
 
12、店里的手写字
 
店里发布一些商品信息或是指示信息时
尽量使用打印件
不要使用手写字(除非很好的美工字)
手写字会让顾客感觉很不规范
尤其是字写得又丑
 
 
 
13、拐角处不要出现锐角
 
这些锐角
有可能会碰伤进店的小顾客
或者撞疼顾客的腿
所有的拐角要进行磨圆角处理
或是外加软质防撞条
 
14、脱落的天花板及时修补
 
因为楼上漏水
或是天气回潮等原因
天花板的涂料出现剥落
应技术修补或使用POP贴上
 
 
15、店里的便民措施
 
所谓便民措施
就是在店里增加一些
方便客人的服务项目
例如雨伞借、兑换零钱、失物招领
地图借阅、手机应急充电灯等
这些便民措施不见得都能得到使用
在某种意义上来说
能让顾客看到就行了
目的通过这些便民措施
显示出门店的亲切感和主动服务意识
也是在一定程度上拉近与顾客之间的距离