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厨卫门店顾客付定金后发现:其他店铺更便宜我们该如何处理等着退货吗还是?



时间:2017-12-07  来源:法帝官网  


 “一个客户第一天在我们店买了产品,第二天的时候,在跟一个朋友吃饭时,他从朋友那里了解到,类似的一款产品,别的店的价格比我们这里要便宜,闹着要我退钱给他。遇到这样的问题,我该怎么办?”作为一个销售顾问,你遇到过这样的问题吗?如果不解决,顾客一旦闹起来,不仅耽误很多宝贵时间,还影响其他顾客成交。

 

一、发现更便宜的产品,顾客怎么想?

 

1、心理很不平衡

这就如同你在公司里上班,这个月领到8000元的薪水,本来已经很满意了,但是看到了同事的工资条之后,却发现他的薪水居然比你还要高,心里面是不是很不爽?尤其是,你天天加班,而他潇洒的很,你是不是更加愤愤不平?


2、觉得自己买亏了

这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服,一冲动就买了下来,回到家里后,到淘宝网去查看价格,发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多,心里是不是觉得很亏?


3、觉得销售欺骗了他

这就如同你跟男朋友谈恋爱,男朋友为了达到目的,又是承诺,又是赠送东西,还发誓对你好一辈子,结果不到两个礼拜,他就开始对你冷淡下来了,心里有没有一种被欺骗了的感觉?


4、希望得到补偿

既然已经心理不平衡了,觉得吃亏了,肯定需要得到一些补偿的,这种补偿可能是物质上的,也可能是精神上的,能捞到一点是一点。


5、想退货,但又不是真的想退

客户说要退货,实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的,而且也会在时间,精力和金钱上都有损失,但是当客户这么说的时候,是在向销售顾问施加压力,以达到更多的目的。


6、希望得到一个合理的解释

客户希望知道你为什么要这么做,这就如同你发现自己的薪水比同事少了,你就想要知道比他少的原因,你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。


7、认栽了

这种客户是深谙商业交易的潜规则的,可能他自己也做生意,也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程,买东西不一定要买到最低价格的,只要买到自己认为是合理的就可以了,既然当时买了,不管现在怎样,那都是自己当初选择的结果,也就认了。

二、如何消除顾客的“心里不平衡”?

人的痛苦来自什么地方呢?无非就是两个方面,一是欲望得不到满足,二是爱跟别人做比较,客户也是如此。


1、帮助客户了解真相

销售顾问在接到客户的价格抱怨时,首先,不要急于作答,也不要心慌,而先要耐心倾听,追究事实,了解事情的来龙去脉,甄别客户所说的是否属实。


比如你可以询问,客户的朋友是做什么的,他朋友是什么时候购买的,什么款式,成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户从感性思维中拉回到理性思维上来。


很多客户只是了解到一个价格信息就开始激动不已,而不去深究背后的原因。销售顾问也是如此,一听到客户的抱怨就容易信以为真,而不去和客户一起了解事情的真相。


了解完事情的真相之后,你很有可能会发现客户的朋友所购买的产品,可能在地域、搭配,赠送物品,其他成交条件等方面和我们卖给他产品的成交条件都是不一样的。不一样的成交条件、成交时间,价格怎么能一样呢?就如3月份买的房价和2月份买的房价,可能也会有差别。这样和客户分析之后,基本上能说服一部分客户了。


2、表达理解,与客户形成情绪共鸣,采取缓兵之计

在接到客户的价格抱怨时,要装傻,表示很惊讶的样子说:“啊!有这种事情?我怎么没有听说过呢?”然后让客户说具体的情况。


等客户说完之后,你就开始要表达自己的立场了,而且你的立场一定要跟客户一样,跟他说:“我完全理解您的想法,如果这是真的,如果我是您的话,我也会不高兴的,您先给我一点时间核实一下情况吧,我会给您一个合理的答复的。”


然后再去寻找一个合理的答复,找到了再回复客户。利用缓兵之计,可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果,也为自己赢得了时间。


3、与客户一起重温购买过程

每个客户在决定购买的时候都是对产品非常满意的,也是在这种满意情绪引起的冲动之下做出购买决策的。现在出现了抱怨,是由于看到了更低的价格之后才心里不爽起来的。所以,我们的销售顾问就应该在客户的抱怨情绪缓解下来之后,跟他一起回顾当时他是如何喜欢这款产品的。


一边回顾一边讲述当时都做了哪些事情,客户都做了哪些憧憬和承诺,从而唤醒他对产品的满意情结。这就如同一对正在闹分手的情侣,为了挽回感情,可以采用的方法就是和对方一起重温恋爱的过程,唤醒曾经的好感和承诺,以及为此付出的代价。一旦唤醒了客户原有的满意情绪和做过的承诺,那么他要求退或放弃订单的可能性就会下降很多。

4、向客户解读心理价格与满意之间的关系

销售顾问可以告诉客户,当时在购买这款产品的时候在价格洽谈的过程中,是对目前的成交价格非常满意的情况下才签单的。也就是说,这已经是客户当时心里面所能接受的最低心理价格。


每个人在购买产品的时候,说到自己愿意支付的价格,都是自己的心理价格。既然当时是满意的,那就当时来说,已经是可以让客户自己心情愉悦的价格,这就足够了。


任何一个东西都不可能让人永远满意的,热恋中的爱人都要吵吵闹闹,都会有不愉快的时候呢,更何况一个购买价格,又怎么能让自己永远满意呢?让客户认识到了这一点,也就差不多可以说服他了。


5、告诉客户别人是怎么做的

销售顾问可以告诉客户:“像您这样的客户已经不是第一个了,我父母也是这样的,去年有一次我爸和我妈去买衣服,在商场的时候,卖衣服的小姑娘一再的向他们保证已经是最低价,而且也会比淘宝网上的低价,如果发现有更便宜的,随时可以拿去退。


结果我妈回家后,到网上去查看了,果然有价格更低的。于是就去找那个小姑娘退货,最后都没有退成功,自己窝了一肚子火,郁闷了好几天,全家人都跟着受罪呢。从此,我爸妈他们得了一个教训,凡是已经购买了的东西,就再也不去询问价格了,这没有必要。为自己做过的决定而后悔是最不值得做的事情了,要不然痛苦的是自己。”说完这段话之后,客户的心理会受到影响的,因为从众心理已经在起作用了。


6、要求客户换位思考

销售顾问可以询问客户,他自己是否也做生意,是否也买卖产品,如果他自己也做生意,也买卖产品,是否都能保证每一份成交的订单都是最低价,而且都是一模一样的价格。如果不是,那么连他自己都难以做到的事情,怎么能要求销售顾问也要做到呢?


如果销售顾问就是他自己的员工,也在帮他销售产品,他希望销售顾问如何做呢?通过这种方式,让客户站在销售顾问的角度思考。换一个角度思考问题,结论就不一样,客户自己会想明白怎么回事的。


7、实话实说给出合理解释

以实话实说的方式直接告诉客户:“先生,您自己也是一个做买卖的生意人,做生意的怎么能不赚一点钱呢?确实,我卖给您的价格不是最低价格,我也可以拿别的客户的成交单据发票给您看,都是统一价格。如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格退回去给您,那么我是否也可以要求您把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢?我的话,虽然不太好听,但这是实话。”


8、给予适当的补偿

如果前面的7个方法都无法说服客户,那么只能用一用这个策略了。就说这个价格已经是无法改变的事实了,而且钱也交给公司财务入账了,公司财务就是一个貔貅,只能进不能出的,让财务来做坏人吧。


在很多人的眼里,一说到财务,就是跟貔貅一样的角色,客户会在内心里惧怕三分。然后再找经理协调,以个人名义送一件礼物给客户,算作补偿。一旦要销售顾问自己以个人名义出钱补偿客户,十个客户有九个会心里过意不去的。他一旦过意不去,你就搞定他了。


总结:这些策略都是来自实战一线的,可以分别针对不同类型的客户,大家可以试一试。但是,在运用这些策略的过程中,也会有一定的副作用,可能会引起客户的不满意,大家要做好对客户的心理安抚工作。