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法帝学院 |顾客进店后是走是留,导购说了算!



时间:2018-10-24  来源:法帝官网  


 进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多导购还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

 

现状:不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。

 

分析:顾客在进店之前,公司会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,象地板,灯光,音响,橱窗等;店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

 

顾客进店之后3分钟之内,导购如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听导购的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。

 

顾客行为描述:

 

A、我随便看看……B、要么是转悠一圈走掉。C、一言不发,面无表情。

 

那么:


1、为什么顾客不愿意听导购的介绍?


2、为什么不管导购怎样努力都无济于事?


3、为什么顾客只是逛了一圈?


4、为什么顾客总是应付我们只是随便看看?

 

答案:顾客同导购之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对导购的不信任,这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!

 

作为导购,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带?

 

顾客行为心理常规分析:

 

先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为,顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答导购的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被导购缠住不放,所以,顾客为了保护自己,顾客常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。

 

顾客进店门口之前,我们要进入迎宾状态;

 

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

 

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感;

 

2、找准接近顾客的时机

 

按照卖场惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这4种:


A、“先生,需要我帮忙吗?”


B、“先生,请问你需要什么样的产品?”


C、“先生,请问你需要什么价位的?”


D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

 

面对如此的问访,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

 

其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前,导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品,往往会受到顾客当下心理的排斥……

 

小结:导购接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样也会让人感觉怠慢,服务不周到。导购需要学会用余光去观察,观察合适的时机。

 

 

一般情况下,进店的顾客分为两类,一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问导购有没有自己需要的产品,第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

 

主动型顾客相对来说较好接待,例如,一位顾客进门就东张西望,显得有些急迫,这时你就可以展开下面的导购流程。

 

至于第二类是让大家最头疼的,对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间,包括时间空间和物理空间。

 

如果此时你再说:先生,请问有什么可以帮忙你的?那就给顾客带来一定的压力,致使顾客说“先随便看看”。

 

分析:在迎宾之后,导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是导购的寻机阶段,一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;

 

A、用手触摸商品看标签;


B、一直注视同一商品或同类商品;


C、看完商品看导购,


D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;


E、浏览速度很快,无明显目标物。

 

分析:这时导购应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客……

 

首先,导购要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

 

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

 

建议:导购的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

 

3、不要给顾客太大的压力

 

提示:造成行为的压力,往往来自错误的语言;


什么是压力?


压力就是让顾客感觉不舒服!


不舒服的结果是什么?


就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

 

进店顾客不舒服的原因有两点:


第一是顾客最敏感的那就是向她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

 

第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

提示:不要犯错——导购给予的,不是顾客想要的!

 

分析:基于上述两个原因分析,现在的导购要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会导购,只想远离导购。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”,那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

 

 

第一,不要紧跟

 

 

与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍;

 

 

第二,要说对话

 

 

尽量避免用提问的语句接近顾客,


比如,“你好,是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗?‘如果喜欢的话,可以体验一下,”请问你喜欢什么风格的?等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

 

正确接近顾客的开场,可以采用以下5种方法:

 

方法1:先生,你很有眼光,这是我们的。。。。产品,这个款式风格很独特。。。(采用赞美的方式接近顾客)

 

方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下。。。(单刀直如,开门见山)

 

方法3:“先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新款式,款式简练,与众不同,我帮你打开看看。。。。!”

 

方法4:“先生,您好!这款是今年最流行的款式,不但彰显品位,而且它的面料还特别。。。。这边请!我为您详细介绍”(突出新款的特别)


方法5:“先生,您眼光真好,这款是公司最新推出的,非常适合您这样的人,您不妨感受一下”。 

 

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

 

问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

 

分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”;

 

卖场情景模拟:


我们平时都是这么应对的:


1、没关系,您先随便看看!


2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!


3、“。。。。。”(无语等待)

 

分析:第1项虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待;

 

2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但导购放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。导购一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度,

 

3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

 

正确的应对策略:

 

1、不要太在意顾客的随便看看

 

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

 

因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

 

2、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

 

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

 

 

正确的方式:

 

1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请。。。。”

 

2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下。。。。请问,您比较喜欢什么面料的产品?”


分析:


先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

 

这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

 

若导购尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?


首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬,此时,你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是本柜的小张,您有什么需要,请您立即喊我!

 

要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,或咖啡,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。


怎样才算是解除障碍呢?

 

你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会,导购要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进……